Tidak mudah memang, menjaga brand dan reputasi. Kasus yang menimpa Juicy Luicy ini bisa menjadi contohnya. Baru-baru ini, mereka sedang mendapat ujian brand. Grup band asal Kota Bandung itu banyak dihujat dan dikecam netizen, buntut dari keputusan sepihak mereka yang membatalkan konsernya saat akan tampil di acara XYZ Liveground Batam, 5 September lalu.
Istilah pembatalan sepihak memang muncul dalam persepsi publik. Tetapi, fakta yang tersedia menunjukkan adanya dua versi yang berbeda. Pihak penyelenggara (EO) menyatakan, bahwa kewajiban utama telah mereka penuhi. Dan soal kelebihan bagasi (yang disebut-sebut sebagai penyebab Juicy Luicy membatalkan penampilannya), pihak EO menawarkan skema reimbursement.
Sebaliknya, pihak Juicy Luicy mengatakan bahwa problem sudah terjadi sejak H-7. Mulai dari pelunasan fee yang terlambat, tiket baru diterima sekitar pukul 22.26 untuk penerbangan besoknya pukul 05.00, bukti hotel dan tiket pulang belum lengkap, serta pembayaran prepaid baggage belum diterima. Dan puncaknya terjadi kelebihan bagasi. Pihak Juicy Luicy awalnya menyebut estimasi bagasi sekitar Rp 44 juta. Tapi kemudian membengkak menjadi sekitar Rp 64 juta, ketika harus diproses di bandara. Ini lah yang menjadi pemicu batal tampilnya Juicy Luicy.
Terlepas dari pihak mana kah yang benar, yang jelas, ada satu hal dalam kasus ini yang kurang diperhatikan oleh Juicy Luicy sebagai pemilik brand. Yakni: penonton. Mereka adalah pihak yang dirugikan, dari batalnya Juicy Luicy tampil. Para penonton ini, tidak ikut menandatangani riders. Mereka tidak memilih maskapai. Mereka tidak ikut menentukan jatah bagasi. Dan mereka juga tidak ikut dalam percakapan antara manajemen artis dan EO. Tetapi, mereka lah yang kehilangan pengalaman.
Baca Juga: Praktek Marketing ala UGM
Tidak lah mengherankan, berbagai kecaman terhadap Juicy Luicy dari netizen pun membanjiri media sosial. Di antara komentar netizen di media sosial, antara lain: menyebut Juicy Luicy tidak profesional, mempertanyakan keputusan tidak melanjutkan perjalanan, menyebut persoalan seharusnya diselesaikan secara profesional di belakang layar, hingga tak sedikit yang berkomentar dengan mengatakan bahwa mereka akan berpikir kembali sebelum mengundang Juicy Luicy. Ada pula yang terang-terangan mengatakan, bahwa terlepas siapa yang akhirnya benar, dia tidak akan menggunakan band tersebut jika membutuhkan jasa entertainment. Di Threads, seorang penonton mengungkapkan rasa kecewa dan merasa ditipu. Karena tujuan utamanya datang adalah menonton Juicy Luicy.
Juicy Luicy bukan lah band yang baru muncul. Situs resminya menyebut, mereka memiliki sekitar 9 juta monthly listeners di Spotify. Album mereka bertajuk “Nonfiksi” pernah menduduki posisi pertama Top Albums Indonesia dan lagu mereka berjudul: “Sialan” pernah menjadi lagu nomor satu di Spotify Indonesia. Artinya, Juicy Luicy sesungguhnya telah memiliki brand equity yang besar.
Dalam industri musik, produk bukan hanya lagu. Produk Juicy Luicy adalah keseluruhan pengalaman, mulai dari lagu, persona personel, interaksi dengan fans, perilaku di panggung, hingga kepastian hadir ketika nama mereka dijual dalam poster sebuah festival.
Charles J. Fomburn dalam “Reputation: Realizing Value from The Corporate Image” menempatkan reputasi sebagai aset yang menghasilkan nilai ekonomi. Reputasi lah yang membuat stakeholder lebih percaya, konsumen lebih loyal, mitra lebih nyaman bekerja sama, dan organisasi memiliki semacam “reputational capital”.
Juicy Luicy selama bertahun-tahun mengumpulkan modal reputasi melalui karya, jutaan stream, fanbase, dan lagu-lagu viral. Tetapi, “reputational capital” mirip rekening bank. Setiap karya bagus adalah setoran. Setiap pengalaman positif adalah setoran. Setiap interaksi hangat adalah setoran. Sebaliknya, krisis yang buruk adalah penarikan.
Baca Juga: Ujian Brand Bank Mandiri
Itulah sebabnya, respons terhadap krisis tidak boleh digerakkan oleh ego individu. Musisi boleh marah. Manajer boleh merasa dizalimi. EO boleh merasa telah memenuhi kewajibannya. Tetapi, sebuah brand tidak boleh marah sembarangan. Brand harus berpikir tentang lima tahun ke depan.
Wal akhir, kasus yang menimpa Juicy Luicy ini meninggalkan pelajaran sederhana bagi semua brand, bukan hanya musisi. Yakni, jangan pernah menganggap persoalan teknis sebagai persoalan kecil, jika ia sudah menyentuh janji kepada konsumen. Sebuah invoice dapat diselesaikan, kontrak dapat diperdebatkan, bahkan Rp 64 juta biaya bagasi masih bisa dicari jalan keluarnya. Tetapi ada satu biaya yang jauh lebih mahal: kepercayaan konsumen.
Bagasi yang tertinggal di bandara masih bisa diterbangkan dengan pesawat berikutnya. Tetapi ketika kepercayaan sudah tertinggal, ongkos untuk membawanya pulang hampir jauh lebih mahal. (Kritik dan saran:ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)