Jika ada bank pemerintah yang belakangan ini sempat viral dan dikecam oleh netizen di media sosial, itu adalah Bank Mandiri. Hal ini dipicu oleh adanya keluhan dari Supriyono alias Botok, Koordinator Aliansi Masyarakat Pati Bersatu (AMPB), yang mengaku rekeningnya di Bank Mandiri diblokir oleh pihak bank sejak 21 Agustus 2026. Padahal rekening itu selain digunakan untuk menampung dana pribadi, juga untuk menampung donasi sebesar Rp 80,9 juta.
Maka, heboh lah jagad media sosial. Di media sosial, muncul tagar dan seruan memboikot Bank Mandiri. Sejumlah pemberitaan bahkan merekam ekspresi simbolik warganet yang menggunting kartu ATM Bank Mandirinya.
Dalam konteks marketing, Bank Mandiri sedang mengalami ujian brand. Kasus ini bisa dijadikan sebagai studi yang menarik tentang “brand trust”, “customer experience”, “reputational risk” dan “crisis communication”.
Pihak Bank Mandiri, awalnya menjelaskan melalui akun resminya, bahwa tindakan (memblokir rekening) itu merupakan tindak lanjut atas permintaan aparat penegak hukum, serta telah dilakukan sesuai prosedur dan ketentuan. Dari sisi ini, sebagai bank-nya pemerintah, mungkin bisa dianggap tidak ada masalah.
Baca Juga: Marketing Nabi Muhammad SAW
Tapi, di sisi lain, yang harus juga dipahami, bahwa produk paling mahal pada bank (apakah itu bank pemerintah atau swasta), sesungguhnya bukan kartu kredit, deposito, aplikasi mobile banking, atau pun gedung megah di pusat kota. Produk termahal sebuah bank hanya satu: kepercayaan (trust).
Nasabah menyerahkan uangnya kepada bank bukan semata-mata karena bunga-nya, hadiah atau kecanggihan aplikasi. Mereka menyerahkan uangnya karena percaya bahwa uang tersebut aman, dapat digunakan ketika diperlukan, dan bank akan memperlakukan mereka secara adil sesuai aturan.
Robert Morgan dan Shelby Hunt dalam artikel mereka berjudul: “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing” menjelaskan, bahwa trust dan commitment merupakan variabel utama dalam keberhasilan relationship marketing. Teori ini sangat relevan pada industri perbankan. Ketika seseorang menjadi nasabah sebuah bank, dia menyerahkan sesuatu yang jauh lebih sensitif, yakni terkait dengan uang, identitas finansial, dan sebagian kontrol terhadap kehidupan ekonominya.
Karena itu, “value proposition” sebuah bank sebenarnya tidak berhenti pada kalimat “your money is safe”. Tapi juga harus mengandung janji psikologis: “you will be treated fairly”.
Nah, dalam kasus pemblokiran rekening Botok di Bank Mandiri, secara hukum, bank bisa saja mempunyai kewajiban menjalankan permintaan otoritas yang memenuhi persyaratan. Bahkan, Polda Metro Jaya kemudian menjelaskan bahwa yang diminta ke Bank Mandiri sebenarnya bukan pemblokiran permanen, melainkan penundaan transaksi sementara, dalam rangka penelusuran sumber dana. Ini untuk menyelidiki, apakah ada pihak-pihak lain yang membiayai aksi Botok. Sekali lagi, dari sisi ini, secara legal formal mungkin tidak ada masalah.
