Setidaknya ada empat kecenderungan perubahan perilaku masyarakat, khususnya di dunia maya (digital) dewasa ini, yang penting diperhatikan oleh siapa pun yang bermain dan mengail di dunia maya:
Pertama, orang lebih cenderung tidak lagi mengklik website. Kedua, orang semakin menginginkan jawaban yang instan. Ketiga, orang lebih menginginkan pengalaman personal. Dan keempat, orang lebih suka membangun koneksi secara emosional, bukan sekadar iklan.
Mari kita bahas satu per satu kecenderungan tersebut:
Pertama, fenomena orang cenderung tidak lagi mengklik website, menunjukkan bahwa konsumen sekarang tidak hanya mencari informasi dari website perusahaan atau brand, tapi mereka lebih mempercayai review pengguna, komunitas, atau rekomendasi dari teman. Ini artinya hubungan dan kepercayaan lebih penting daripada sekadar exposure iklan. Dalam konteks ini, marketing tidak lagi berfokus pada traffic, tetapi pada trust.
Fenomena ini relevan dengan konsep “Relationship Marketing”. Yaitu pendekatan marketing yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, bukan sekadar transaksi satu kali. Dengan kata lain, perusahaan atau brand tidak lagi melihat pelanggan sebagai target penjualan, tetapi dianggap sebagai mitra jangka panjang yang harus dipelihara hubungannya. Dalam “Relationship Marketing”, kepercayaan menjadi aset utama, komunikasi bersifat berkelanjutan, dan kepuasan pelanggan menjadi fondasi loyalitas.
Kedua, orang semakin menginginkan jawaban yang instan. Konsumen di era sekarang tidak lagi ingin mencari informasi yang terlalu lama dan membaca banyak iklan yang tidak relevan. Mereka ingin adanya rekomendasi yang tepat, solusi yang cepat, dan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Fenomena ini relevan dengan konsep “Customer Experience Marketing”, yaitu pendekatan yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai pusat strategi marketing. Konsep ini banyak dijelaskan oleh B. Joseph Pine II dan James H. Gilmore dalam buku “The Experience Economy”. Gagasannya sederhana, tetapi sangat kuat. Yaitu: konsumen tidak hanya membeli produk, tetapi membeli pengalaman. Pengalaman ini mencakup seluruh perjalanan konsumen (customer journey), mulai dari bagaimana mereka menemukan brand, bagaimana mereka berinteraksi, hingga bagaimana mereka akhirnya membeli dan menggunakan produk.
Ketiga, orang lebih menginginkan pengalaman personal. Kecenderungan orang ingin pengalaman personal muncul karena konsumen sekarang terbiasa dengan layanan yang sangat responsif dan adaptif. Misalnya, rekomendasi film di platform streaming, rekomendasi produk di e-commerce, dan aplikasi yang memahami preferensi pengguna. Artinya, pelanggan saat ini tidak hanya mencari produk. Tetapi mereka juga mencari pengalaman yang relevan dengan dirinya.
Fenomena ini relevan dengan konsep “Personalized Marketing”. Ini adalah strategi marketing yang menyesuaikan pesan, produk, dan pengalaman dengan karakteristik individual pelanggan. Pendekatan ini berkembang pesat, seiring dengan kemajuan data analytics dan AI (Artificial Intelligence). Para peneliti seperti V. Kumar banyak menulis tentang pentingnya data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang personal. Dalam “Personalized Marketing”: setiap pelanggan diperlakukan berbeda, pesan marketing disesuaikan dengan perilaku individu, dan teknologi digunakan untuk memahami preferensi pelanggan.
Keempat, fenomena orang lebih suka membangun koneksi secara emosional. Para konsumen modern saat ini semakin tidak tertarik pada komunikasi satu arah seperti iklan di televisi konvensional. Mereka lebih menginginkan dialog, respon cepat, dan interaksi manusiawi. Karena itu, banyak brand sekarang ini yang menggunakan chat commerce, komunitas pelanggan, dan membangun interaksi langsung di media sosial.
Fenomena ini relevan dengan konsep “Conversation Economy”. Konsep ini menjelaskan bahwa ekonomi digital saat ini didorong oleh percakapan antara manusia, bukan hanya pesan satu arah dari perusahaan. Ide ini sejalan dengan gagasan dalam buku “The Cluetrain Manifesto” yang menyatakan bahwa: pasar pada dasarnya adalah percakapan. Dalam “Conversation Economy” pelanggan berbicara dengan brand melalui chat, media sosial, atau komunitas. Pelanggan berbicara satu sama lain tentang pengalaman mereka. Maka, brand harus terlibat dalam percakapan tersebut.
Berbagai perubahan perilaku tersebut, dalam konteks marketing, menunjukkan bahwa marketing saat ini tidak lagi sekadar tentang menyampaikan pesan kepada sebanyak mungkin orang. Marketing saat ini adalah tentang memahami manusia secara lebih mendalam, meliputi kebutuhan, emosi, dan konteks hidup mereka.
Teknologi memang mempercepat proses tersebut. Namun pada akhirnya, inti marketing tetap lah sama. Yaitu: membangun hubungan yang bermakna antara manusia dan brand. Di tengah dunia yang semakin digital dan otomatis, justeru unsur kemanusiaan itu lah yang akan menjadi pembeda paling kuat. Bagaimana menurut Anda? (kritik dan saran:ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)
Editor : Anwar Bahar Basalamah