Saya pernah ditanya seorang kawan, “Apakah marketing melalui mulut ke mulut masih efektif di era yang serba digital sekarang ini?,”.
Saya jawab: “masih cukup efektif,”. Hanya saja, marketing “mulut ke mulut” saat ini tampil dalam bentuk lain.
Marketing “mulut ke mulut” disebut juga dengan “word of mouth”.
George Silverman dalam bukunya “The Secrets of Word-of-Mouth Marketing” menjelaskan, bahwa komunikasi “word-of-mouth” (WOM) bisa berupa percakapan atau testimoni seperti berbicara langsung, melalui telepon, email, list group, atau sarana komunikasi lainnya.
Di era digitalisasi seperti sekarang ini, “WOM marketing” juga bisa dijalankan melalui email, website, maupun sosial media.
Misalnya, seseorang membeli sebuah produk makanan melalui marketplace, jilka dia puas dengan produk dan layanannya, maka dia akan memberikan review dan testimoni melalui marketplace tersebut.
Ini termasuk penerapan dari “WOM marketing”.
Strategi “WOM marketing” memang simpel dan tak butuh biaya yang besar. Tapi, cukup efektif.
Saya pun ketika memilih produk di marketplace, sebelum saya memutuskan membeli, lebih dahulu yang saya lihat adalah review dari para pembeli.
Begitu juga ketika memilih hotel. Sebelum memutuskan hotel yang saya pilih, lebih dulu saya membaca review dari mereka yang pernah menginap di hotel tersebut.
Silverman menyebutkan ada tiga prinsip dasar dalam “WOM marketing”: pertama, credibility (kredibilitas).
Orang lebih percaya rekomendasi dari teman atau ahli daripada iklan. Kedua, social proof (bukti sosial). Orang cenderung mengikuti apa yang dilakukan orang lain.
Dan ketiga, triggers (pemicu). Yakni faktor-faktor yang membuat orang membicarakan suatu produk atau merek.
Nah, bagaimanakah langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menerapkan “WOM marketing” secara murah meriah? Paling tidak ada lima langkah: Pertama, ciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan.
Pastikan, produk atau layanan kita memberikan pengalaman yang mengesankan dan memuaskan bagi pelanggan.
Ketika pelanggan merasa sangat puas atau bahkan terkejut dengan kualitas layanan atau produk yang mereka terima, mereka lebih cenderung berbagi pengalamannya dengan orang lain.
Kedua, berikan alasan untuk dibicarakan (talk triggers). Untuk memaksimalkan “WOM marketing”, kita perlu memberikan alasan bagi pelanggan untuk membicarakan produk atau layanan kita.
Salah satu caranya adalah dengan menciptakan “talk triggers”, yaitu elemen unik yang membuat produk atau layanan kita menonjol dan layak dibicarakan.
“Talk triggers” bisa berupa fitur produk yang inovatif, pelayanan istimewa, atau pengalaman unik yang tidak biasa.
Ketiga, maksimalkan penggunaan media sosial. Ini adalah platform yang ideal untuk “WOM marketing”.
Karena memungkinkan informasi dan rekomendasi menyebar dengan cepat melalui jaringan pertemanan dan pengikut.
Mengoptimalkan media sosial untuk “WOM marketing” dapat menciptakan efek viral dan meningkatkan jangkauan merek.
Maka, kita harus aktif dan pro aktif di media sosial. Jika ada yang bertanya tentang produk atau layanan kita, harus cepat direspon. Lalu dorong UGC (user generated content).
Yakni mendorong agar pelanggan mau memposting ulasan, foto, atau video tentang bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan kita.
Konten buatan pengguna dapat memberikan bukti sosial (social proof) yang kuat dan memperkuat kepercayan calon pelanggan.
Selanjutnya, ciptakan kampanye hashtag yang menarik di media sosial untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam berbagi pengalaman mereka dengan produk kita.
Keempat, fokuslah pada komunitas dan ulasan online. Ulasan online dari situs seperti Google Reviews, Yelp, TripAdvisor, atau platform e-commerce seperti Tokopedia atau Shopee memiliki dampak yang besar terhadap keputusan pembelian konsumen.
Pengalaman pelanggan yang positif dapat menghasilkan ulasan yang membantu membangun reputasi bisnis kita.
Karena itu dorong lah agar pelanggan yang puas bersedia untuk memberikan ulasan online setelah mereka menerima produk atau layanan. Ulasan positif yang terus menerus akan membantu menarik perhatian pelanggan baru.
Jika ada ulasan yang negatif, maka tanggapi lah secara professional dan cepat.
Jangan emosional. Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cara yang baik dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif.
Kelima, ciptakan narasi atau kisah merek yang kuat. Sebuah cerita yang kuat dapat membantu menciptakan koneksi emosional dengan pelanggan, yang pada gilirannya mendorong mereka untuk membicarakan merek kita.
Merek yang memiliki cerita menarik, baik tentang asal-usul, nilai-nilai, atau dampaknya terhadap komunitas, lebih mungkin dibicarakan oleh konsumen. Misalnya, bagikan kisah otentik yang mencerminkan misi, visi, atau nilai-nilai merek kita.
Kisah-kisah yang menyentuh atau inspiratif cenderung disebarkan secara alami. Atau, bisa juga dengan cara menyertakan kisah sukses atau pengalaman dari pelanggan sebagai bagian dari narasi merek kita.
Ini memberikan bukti sosial yang kuat dan memperkuat hubungan dengan audiens.
Jadi, “WOM marketing” adalah berpromosi dengan cara memanfaatkan penilaian orang lain. Anda sudah menerapkan strategi ini? (kritik dan saran:ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)
Untuk mendapatkan berita-berita terkini Jawa Pos Radar Kediri, silakan bergabung di saluran WhatsApp "Radar Kediri". Caranya klik link join saluran WhatsApp Radar Kediri. Sebelumnya, pastikan Anda sudah menginstal aplikasi WhatsApp di ponsel.
Editor : Anwar Bahar Basalamah