Selasa, 07 Dec 2021
Radar Kediri
Home / Kolom
icon featured
Kolom
Marketing On Wednesday #8

Customer Loyalty

By Kurniawan Muhammad

20 Oktober 2021, 07: 38: 59 WIB | editor : Adi Nugroho

Customer Loyalty

By Kurniawan Muhammad (Marketing Practitioner)

Share this      

“Bagaimana koran masih bisa bertahan, ketika saat ini dikepung oleh maraknya media digital?,” pertanyaan ini sering dilontarkan kepada saya. 

Di antara grup Jawa Pos yang hingga kini masih terbilang sehat wal afiat, salah satunya adalah kluster Jawa Pos Radar. Ada 18 koran daerah yang bergabung di dalam kluster ini.  Meliputi seluruh Jawa Timur, Jawa Tengah dan Jogja, serta Bali. Dan saya memimpin salah satu dari 18 koran tersebut. 

Seberapa sehat koran-koran itu?  Jika dilihat dari omset iklan, laba, dan juga net profit margin (NPM), rata-rata koran yang ada di kluster tersebut tergolong sehat wal afiat. Bahkan, dalam beberapa bulan terakhir, omset iklannya mulai normal. Trend-nya mulai naik. 

Baca juga: Merebut Makna Seksualitas

Bagaimana kondisi ini bisa dijelaskan? Salah satunya, menurut saya, karena peran dan kontribusi dari klien-klien yang masih loyal. Mereka masih memperhitungkan koran. Dan mereka masih mau belanja iklan di platform media cetak, meski di tengah tawaran media-media digital. Loyalitas para klien itu sangat kuat di daerah-daerah. Tidak hanya loyal terhadap media korannya. Tapi juga loyal dan terikat secara emosional dengan para awak dari korannya. 

Dalam marketing, aspek loyalitas konsumen sangat lah penting. Dalam buku “Customer Loyalty” yang ditulis oleh Jill Griffin disebutkan, bahwa mengelola loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan terhadap upaya bisnis dalam menghemat biaya perusahaan. 

Setidaknya ada empat alasan. Pertama, biaya pemasaran menjadi berkurang. Mengapa? Karena biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi ketimbang biaya mempertahankan pelanggan.  Kedua, biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang. Sebab, lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan. Ketiga, keberhasilan cross-selling menjadi meningkat. Hal ini  karena  adanya pangsa pelanggan yang lebih besar. Dan keempat, pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif. Ini jika asumsinya para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 

Selanjutnya, dalam membangun loyalitas kepada konsumen, menurut Griffin, seorang marketer harus menggunakan kaidah: “Layani dulu, baru jualan”. Jangan sebaliknya. Mengapa ini harus dilakukan? Karena loyalitas pelanggan saat ini semakin menjadi hal yang mahal. Para pelanggan semakin cenderung melakukan benchmarking, membanding-bandingkan satu produk dengan produk lain (kompetitor). Selain itu, pelanggan juga makin mudah pindah ke lain pilihan ketika menjumpai ketidakpuasan. 

Karena itu, perlu ada sikap, untuk selalu mendahulukan pelayanan demi memenuhi kebutuhan pelanggan, dan mencapai kepuasan pelanggan. Juga perlu memiliki kemampuan  mengenali kebutuhan, keinginan, dan eskpektasi pelanggan-pelanggan utama. Ini lah yang akan menguatkan ikatan emosional antara marketer dan kliennya.(kritik dan saran: ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)

(rk/rq/die/JPR)

 

Subscribe

E-Paper
Follow us and never miss the news
Facebook Twitter Instagram YouTube
©2021 PT. JawaPos Group Multimedia