Apple tahun ini mencatat prestasi menggembirakan. Merujuk laporan keuangan yang dirilis www.apple.com akhir Juli lalu, disebutkan bahwa mereka pada kuartal ketiga 2025 mencatat pendapatan sebesar USD 94 miliar. Angka ini naik hampir 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Dari jumlah tersebut, iPhone menyumbang porsi terbesar, yakni USD 44,6 miliar, tumbuh 13 persen dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu.
Selain iPhone, produk Mac juga mencatatkan pertumbuhan signifikan, dengan pendapatan sebesar USD 8 miliar, naik 15 persen dari tahun lalu periode yang sama. Sedangkan layanan Apple seperti iCloud, App Store, dan Apple Music menyumbang rekor pendapatan sebesar USD 27,4 miliar.
Data ini menunjukkan bahwa produk-produk Apple, masih diminati, bahkan semakin diminati. Saya sendiri adalah pengguna produk-produk Apple. Jika saya ditanya, mengapa menyukai produk Apple, setidaknya ada tiga alasan: mutu dan kualitas terjamin, desain yang simple dan elegan, serta aman dan kuat. Bagaimana dengan Anda?
Ada buku menarik berjudul: “The Apple Experience; Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” yang ditulis oleh Carmine Gallo. Buku ini bukan menceritakan tentang sejarah Apple atau biografi Steve Jobs. Tapi, fokus membedah tentang filosofi layanan terhadap customer dan penjualan Apple yang revolusioner yang diterapkan di Apple Store.
Salah satu yang menjadi standart di Apple Store, yang ditulis di buku tersebut adalah menciptakan pengalaman yang tak terlupakan (serve your external customer). Ini adalah inti dari pengalaman di dalam store. Setidaknya ada tiga hal yang diterapkan. Pertama, menerapkan lima langkah layanan (the five steps of service): Approach, yaitu sambut dengan sambutan hangat dan penuh perhatian; Probe, yaitu gali dengan pertanyaan yang tulus untuk memahami kebutuhan; Present, yaitu presentasikan solusi yang mungkin; Listen, yaitu dengarkan kecemasan dan penolakan pelanggan; dan End, yaitu akhiri dengan penawaran untuk menyelesaikan penjualan atau mengucapkan selamat tinggal yang ramah (meskipun akhirnya customer tak jadi membeli).
Kedua, menerapkan mentalitas koncierge (the concierge mentality). Dalam hal ini, seorang staf penjualan di Apple Store bertindak seperti koncierge di hotel mewah. Mereka adalah host yang bertugas memastikan setiap pengunjung merasa diterima dan dibantu, terlepas dari apakah berniat membeli atau tidak.
Ketiga, menerapkan kaidah “selling the benefit” (jual manfaatnya, bukan fiturnya). Karyawan dilatih untuk berbicara tentang manfaat produk, bukan spesifikasi teknisnya. Misalnya, bukan bicara tentang “produk ini punya prosesor 5-core”. Tetapi bicara “dengan produk ini Anda bisa….”.
Yang juga menjadi standar di Apple Store adalah mampu membangun lingkungan yang mengundang. Dalam hal ini, Apple Store didesain seperti panggung teater, dimana produk adalah bintangnya. Bagi Apple, desain itu penting (design matters). Karena itu, segala sesuatu di toko, dari layout yang terbuka, material yang digunakan (kayu, kaca, batu), hingga pencahayaan, dirancang untuk membuat pelanggan nyaman dan ingin tinggal lebih lama.
Apple juga menerapkan kaidah “the eliminate-clutter strategy” (strategi menghilangkan kekacauan). Yaitu, toko dijaga agar tetap bersih, rapi, dan minim gangguan. Meja harus bebas dari kabel yang berantakan, dan signage minimalis, sehingga memungkinkan produk menjadi fokus utama.
Wal akhir, menurut Carmine Gallo, kesuksesan Apple dapat direplikasi oleh bisnis apa pun. Rahasianya terletak pada empat hal ini: Pertama, memprioritaskan manusia di atas segalanya. Ini berlaku bagi karyawan maupun customer. Kedua, menggeser tujuan dari “menjual” menjadi “membantu”. Ketika fokusnya adalah memperkaya hidup pelanggan, penjualan akan mengikuti secara alami. Ketiga, memberdayakan karyawan. Beri mereka alat, pelatihan, dan wewenang untuk melakukan hal yang benar. Dan keempat, merancang pengalaman yang konsisten dan berpusat pada pelanggan. Setiap touchpoint, dari desain toko hingga bahasa yang digunakan, harus disengaja untuk menciptakan emosi positif.
Jadi, Apple Store sukses bukan hanya karena menjual produk yang bagus. Tetapi karena mampu menciptakan pengalaman emosional dan memberikan layanan manusiawi yang membuat pelanggan merasa dipahami, dihargai, dan ingin kembali. Bagaimana menurut Anda? (kritik dan saran:ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)
Untuk mendapatkan berita-berita terkini Jawa Pos Radar Kediri, silakan bergabung di Grup Telegram "Radar Kediri". Caranya klik link join telegramradarkediri. Sebelumnya, pastikan Anda sudah menginstal aplikasi Telegram di ponsel.
Editor : Anwar Bahar Basalamah