Majalah Marketeers di salah satu artikelnya baru-baru ini memprediksi bahwa “Conversational Artificial Intelligence” (CAI) dan “Community Marketing” (CM) akan menjadi trend yang akan menjamur pada tahun 2025.
Pada kesempatan ini, saya ingin membahas tentang “Conversational Artificial Intelligence” (CAI).
CAI adalah teknologi kecerdasan buatan yang memungkinkan mesin berkomunikasi dengan manusia secara alami dan interaktif melalui percakapan, baik secara tekstual (chat) maupun lisan (suara). Tujuannya untuk memudahkan interaksi antara manusia dan mesin.
Memang, soal semakin ngetrend-nya CAI ini, pernah juga diprediksi oleh Gartner, Inc, sebuah perusahaan riset dan konsultan international yang berpusat di Amerika Serikat. Mereka memprediksi, secara global, penerapan CAI pada 2026 akan mengurangi biaya tenaga kerja hingga USD 80 miliar. Artinya, penggunaan CAI ini sangat efektif dan efisien dalam menghemat biaya tenaga kerja.
Majalah Forbes pada 2018 pernah menurunkan artikel “10 Ways Machine Learning is Revolutionizing Marketing”. Pada artikel tersebut dijelaskan, bahwa 75 persen perusahaan yang menggunakan teknologi AI dapat meningkatkan kepuasan pelanggan lebih dari 10 persen. Masih menurut artikel itu, 3 dari 4 perusahaan yang menerapkan AI dapat meningkatkan penjualan produk dan layanannya lebih dari 10 persen.
Setidaknya ada 7 aplikasi CAI yang dapat digunakan dalam lingkup kerja marketing: Pertama, chatbot. Ini bisa digunakan untuk layanan kepada pelanggan, bisa melalui aplikasi atau situs web. Kedua, virtual assistant. Ini membantu pelanggan menemukan produk atau layanan yang diinginkan. Ketiga, email automation. Yakni mengirimkan email personalisasi kepada pelanggan. Empat, live chat. Yakni berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui situs web. Lima, voice assistant. Yakni menggunakan suara untuk berinteraksi dengan pelanggan. Enam, messenger bot. Yakni berinteraksi dengan pelanggan melalui aplikasi pesan. Dan ketujuh, survey dan umpan balik. Dalam hal ini mengumpulkan data dari pelanggan.
Salah satu brand yang telah menggunakan CAI contohnya adalah Domino’s Pizza. Mereka menggandeng Microsoft melalui Microsoft Cloud dan Azure OpenAI Service untuk mempermudah pemesanan pizza di situs webnya. Juga untuk mengubah pengalaman konsumen dengan meningkatkan proses pemesanan melalui personalisasi dan penyederhanaan. Di situs resminya, CEO Domino Russel John Weiner mengatakan, dia ingin para pelanggannya menganggap asisten AI hampir seperti layanan pramutamu pizza. “Algoritma kami mengetahui Anda siap untuk memesan, dan kami mulai membuatnya,” kata Weiner.
Asisten AI yang dikembangkan dan diterapkan di Domino, lanjut Weiner, ditujukan untuk membantu manajer toko menghemat waktu dalam tugas-tugas harian seperti manajemen inventaris, pemesanan bahan dan penjadwalan staf.
Di Indonesia, salah satu brand yang sudah tergolong cukup baik menerapkan CAI adalah BCA. Salah satu bank swasta terbesar ini memanfaatkan CAI berupa Virtual Assistant Chat Banking BCA (VIRA). Ini adalah semacam asisten virtual yang dirancang khusus untuk semakin mempermudah kebutuhan nasabah dalam bertransaksi keuangan. VIRA menggunakan teknologi “Natural Language Processing” (NLP) dan “Artificial Intelligence” (AI). Sehingga dapat memahami bahasa sehari-hari yang diucapkan nasabah untuk bertanya seputar layanan perbankan BCA.
Jadi, CAI adalah sebuah kenyataan yang menjadi kebutuhan bagi perusahaan yang ingin tetap bisa eksis bertahan, bertumbuh dan bahkan berkembang di era digitalisasi seperti sekarang ini. Setidaknya ada lima manfaat dari penerapan CAI: Pertama, dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Kedua, menghemat biaya operasional. Ketiga, meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Keempat, mengumpulkan data untuk analisis. Dan kelima, meningkatkan konversi penjualan.
Bagaimana menurut Anda?
(kritik dan saran: ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)
Editor : Anwar Bahar Basalamah