Baru-baru ini saya belanja ke IKEA di Surabaya, tepatnya di Ciputra World. Soal koleksi barang- barang yang dijual di IKEA, jangan ditanya. Super lengkap. Soal desain barang-barang yang dijual, juga jangan ditanya. Keren. Kekinian. Tapi, saat itu ada yang agak mengganggu saya. Dan jika ini terus-terusan terjadi, dan dirasakan banyak konsumen, akan bisa mengganggu reputasi IKEA.
Ceritanya, ketika saya akan membayar di kasir, si petugas kasir mengatakan kepada saya, jika pembayarannya menggunakan debet dari bank A (salah satu bank swasta), dan nilai transaksinya di atas Rp 2 juta, akan mendapatkan voucher 200 ribu.
Saat itu barang yang saya beli dibagi menjadi dua. Pertama, barang yang saya beli, tidak bisa dibawa pulang. Melainkan harus dikirim beberapa hari kemudian. Untuk pembelian barang- barang ini, karena nilai transaksi di atas Rp 2 juta, maka saya pun mendapatkan voucher senilai Rp 200 ribu. Voucher senilai Rp 200 ribu ini bisa langsung digunakan untuk mengurangi pembayaran barang kelompok kedua, yakni yang bisa langsung dibawa pulang. Tapi, ada syaratnya. Yakni, harus menjadi member IKEA. Sampai di sini, masih oke.
Syarat berikutnya, harus membawa struk pembayaran untuk barang dari kelompok pertama tadi ke customer service-nya (CS) IKEA untuk mendapatkan voucher. Dan untuk menuju ke CS, harus berjalan ke tempat lain yang agak terpisah. Di sini saya sempat bertanya dalam hati, mengapa CS tidak didekatkan lokasinya dengan kasir? Oke, mungkin saya bisa menerima alasan, jika alasannya adalah soal faktor teknis, kaitannya dengan ketersediaan space di mall itu.
Tapi, yang membuat saya agak terganggu, pelayanan di CS cukup lama. Saya sempat menghitung, sejak struk diberikan oleh kasir, hingga menuju ke CS, waktu menunggunya hampir 30 menit. Saat itu saya menyuruh anak saya yang ke CS untuk mengambil voucher. Karena cukup lama menunggu, saya akhirnya ke bagian CS. Saya bertanya kepada salah satu karyawan di CS-nya IKEA, "Mengapa kok lama?,". Dia menjawab, masih menunggu voucher. "Berapa lama lagi?," tanya saya. Kata dia, sekitar 5-10 menit lagi. Dan bisa lebih lama dari itu. Maka, saya pun memutuskan untuk tidak mengambil dan menggunakan voucher itu. Selain saya sudah menunggu hampir 30 menit, ternyata masih ditambah lagi waktu menunggunya. Padahal, hari itu, lagi tidak banyak yang ngantri di CS. Dan saya sedang terburu-buru, karena ada acara lain. Kembali saya bertanya dalam hati, apakah memang harus menunggu lama untuk mendapatkan voucher yang nilainya (hanya) Rp 200 ribu? Apakah tidak ada standar di IKEA soal lamanya proses pengurusan voucher? Jika ada konsumen seperti saya mengeluh soal lamanya waktu pengurusan voucher ini, kepada siapa harus menyampaikan komplain ini? Pihak IKEA atau pihak bank yang bekerjasama dengan IKEA?
Ini lah sebenarnya yang tidak bisa dilepaskan dari service. Jujur, saya hari itu agak berkurang nilai kepuasan saya sebagai konsumen IKEA, gara-gara menunggu lama, demi mendapatkan voucher.
Dalam dunia retail, ada istilah yang cukup populer: "retail is detail". Artinya, memperhatikan hal yang detail, sangat penting, khususnya bagi perusahaan retail. Dimulai dari detail pada awal proses belanja, meliputi hal-hal kemudahan area toko dan kebersihan area parkir. Detail dalam proses belanja, meliputi kemudahan area toko, kebersihan keranjang dan troli belanja, layanan informasi, informasi kategori barang, informasi harga, kebersihan rak dan barang dagangan, kenyamanan dalam proses belanja, atmosfer toko, hal yang konsumen lihat, sesuatu yang konsumen dengar, yang konsumen rasakan, dan yang konsumen cium. Detail terakhir yang harus diperhatikan adalah pelayanan pada akhir proses belanja, meliputi cepat dan akurat, kecepatan pelayanan, informasi jika ada harga yang berbeda, uang kembalian, dan scanner yang akurat.
Detail yang terakhir ini lah yang agaknya perlu dibenahi oleh pihak IKEA. Yakni soal kecepatan pelayanan. Jika hal seperti ini terus dibiarkan, atau dengan kata lain, semakin banyak konsumen yang merasa seperti saya, maka lama-lama akan merusak brand, citra atau reputasi IKEA.
Kita bisa belajar dari kasus McDonald's di Amerika. Selama bertahun-tahun, McDonald's punya citra negatif sebagai restoran yang tidak sehat. Apalagi hal ini diperkuat dengan adanya Film dokumenter berjudul "Super Size Me". Film ini memperingatkan masyarakat, kalau makanan McDonald's adalah penyebab utama obesitas.
Begitu dicitrakan negatif, McDonald's mencoba untuk mengubah citra perusahaan menjadi lebih sadar kesehatan dengan menyediakan menu salad dan pilihan makanan sehat lainnya. Juga dengan harga yang lebih terjangkau.
Dengan slogan "I Lovin it", plus diiringi lagu dari Justin Timberlake, dan membuat citra baru, keluarga dan pasangan muda terlihat menikmati makanan mereka di McDonald's. Upaya ini, sedikit banyak mengurangi citra negatif sebagai restoran yang tidak sehat.
Intinya, selama produk Anda berurusan dengan customer, perhatikan apa yang customer katakan tentang Anda. Dan tanggapi dengan produk yang menjadi solusi. Bagaimana menurut Anda? (kritik dan saran: ibnuisrofam@gmail.com/IG: kum_jp)
Editor : Anwar Bahar Basalamah