Dia bertanya seperti itu, setelah melihat monumen “Kita adalah Surya” yang melambangkan simbol dan tagline-nya Gudang Garam. Dengan kata lain, bisa jadi dia menyindir, mengapa yang menonjol tentang monumen di Kota Kediri adalah brand Gudang Garam-nya? Bukan brand milik Kota Kediri?
Padahal, Kota Kediri punya brand sendiri. Yakni: “Harmoni Kediri, The Service City”. Brand ini dicanangkan sejak pertengahan 2016 oleh Walikota Kediri Abdullah Abu Bakar, menggantikan brand sebelumnya: “Kediri Bersemi”. Yang merupakan kepanjangan dari bersih, sehat, menarik dan indah.
Apakah “Harmoni Kediri The Service City” layak disebut sebagai city branding?
Menurut Chaniago (dalam Yuli, 2011), city branding sebuah kota harus memenuhi empat kriteria. Pertama, sebagai attributes. Yakni dapat menggambarkan sebuah karakter, daya tarik, gaya dan personalitas kota. Kedua, sebagai message. Yakni menggambarkan sebuah cerita, menyenangkan, dan mudah diingat. Ketiga, sebagai differentiation. Yakni melihat keunikan dan perbedaan dari kota lain. Dan keempat, sebagai ambassadorship. Yakni dapat menginspirasi orang untuk datang dan ingin tinggal di kota tersebut.
Nah, jika city branding dari Kota Kediri adalah “Harmoni Kediri The Service City”, apakah sejak dicanangkan brand itu, dari empat kriteria tersebut sudah dapat dirasakan oleh masyarakat?
Sejak mencanangkan dirinya sebagai “Harmoni Kediri The Service City”, Pemkot Kediri berkomitmen memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat dengan melakukan inovasi. Seperti penataan ruang publik, penyederhanaan layanan perizinan dengan kebijakan pemangkasan 97 izin, dan pelayanan mobile, online, serta kemampuan excellent public service yang dilakukan oleh pegawai-pegawai bagian pelayanan pada instansi. Pemkot Kediri mengklaim telah melakukan berbagai inovasi, khususnya pada bidang perizinan usaha.
Bisa jadi, karena pencanangan brand sebagai “The Service City” itulah, Kota Kediri berhasil meraih predikat sebagai kota terbaik nomor 1 di Jatim dalam penilaian kinerja Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Percepatan Pelayanan Berusaha oleh Kementerian Investasi/BKPM RI No 139 tahun 2021. Dengan total nilai 85,619 Kota Kediri termasuk dalam kategori “sangat baik”. Jika di Jatim nomor 1, di Indonesia Kota Kediri berada di peringkat ke-16.
Menurut saya, “Harmoni Kediri The Service City” bukan masuk dalam kategori “city branding”. Sebab, kurang memenuhi empat kriteria yang disebutkan tadi: attributes, message, differentiation, dan ambassadorship.
“Harmoni Kediri The Service City” lebih tepat disebut sebagai guidance. Karena memang seharusnya begitulah sebuah kota itu dipimpin, dijalankan dan dikendalikan dalam rangka memenuhi hajat hidup dan kepentingan masyarakatnya.
Jika guidance untuk Kota Kediri adalah “The Service City”, maka pelayanan publiknya harus excellent. Merujuk pada Zeithaml (1990), ukuran kualitas pelayanan sebuah institusi pelayanan publik memiliki 10 dimensi.
Pertama, tangible (terlihat). Terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi. Kedua, reliable (keandalan). Terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Ketiga, responsiveness (tanggap). Yakni kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Keempat, competence (kompeten). Yakni tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
Kelima, courtesy (ramah). Yakni sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. Keenam, credibility (dapat dipercaya). Yakni sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. Ketujuh, security (merasa aman). Yaitu jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan risiko. Kedelapan, access (akses). Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. Kesembilan, communication (komunikasi). Kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan, atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat. Kesepuluh, understanding the customer (memahami pelanggan). Yakni melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Apakah pelayanan publik dari institusi pelayanan publik yang ada di Kota Kediri sudah memenuhi 10 dimensi di atas? (kritik dan saran: ibnuisrofam@gmail.com/IG:kum_jp)
Editor : Anwar Bahar Basalamah